Banca de DEFESA: MARIA JULIANA FERREIRA LEITE

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: MARIA JULIANA FERREIRA LEITE
DATA : 20/02/2024
HORA: 09:00
LOCAL: Online
TÍTULO:

^{AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PADARIAS PELOS CLIENTES COM O USO DA GREY SCALE}

PALAVRAS-CHAVES:

Satisfação dos Clientes; Pandemia da Covid-19; SERVQUAL; Grey Scale.

PÁGINAS: 98
RESUMO:

As recentes direções incorporadas no setor de serviços tornaram o ambiente amplamente disputado, dinâmico e incerto, exigindo medidas e iniciativas eficazes de inovação no atendimento das especificidades dos clientes, acompanhando sua dinamicidade. Nesse sentido, esta pesquisa visa avaliar a prestação do serviço oferecido por padarias através dos atributos referentes a satisfação de clientes, fazendo o uso de uma proposição que estabelece a interferência de fatores indeterminados, atrelado aos critérios do SERVQUAL, para compreender quais deles são mais influentes na escolha de um serviço. O estudo utilizou uma metodologia que integra abordagens qualitativas e quantitativas e a quantitativa, considerando a obtenção das informações a partir da visão dos participantes e por meio de estudos estatísticos. O procedimento técnico se caracteriza como levantamento tipo survey, dado o desenvolvimento de um questionário aplicado antes e após a pandemia da Covid-19 com o propósito adquirir as percepções dos clientes em cenários distintos. Os dados da pesquisa passaram por uma análise que se deteve a levantamentos estatísticos para a obtenção de informações suficientes para formular um modelo matemático sobre satisfação do cliente, envolvendo as dimensões mais influentes. Presteza, credibilidade e tangibilidade foram apontados como as que mais agregam valor ao serviço, na primeira amostra, enquanto as dimensões segurança, tangibilidade e credibilidade para a segunda. Portanto, os achados da pesquisa podem ser empregados para detectar eventuais deficiências na prestação dos serviços de padarias, as quais podem servir de base a implementação de ações focadas no aprimoramento da qualidade do serviço e ampliação da satisfação de seus respectivos consumidores. Além disso, seu impacto para sociedade consiste em proporcionar uma maior compreensão sobre o setor e sobre os fatores que influenciam na satisfação dos clientes, demandando que as empresas alinhem suas ofertas de acordo com as necessidades dos consumidores. Em relação à preocupação com o meio ambiente, trazer maior conscientização sobre os atributos da sustentabilidade, com o incentivo de práticas ecologicamente sustentáveis, reduzindo os custos, evitando desperdícios, fortalecendo as marcas e impulsionando a inovação. E para economia, fortalecer os insights estratégicos para o setor de padarias, contribuindo para a expansão de operações e contratação de funcionários, atrair novos investimentos e impulsionar o desenvolvimento econômico.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - ANTÔNIO CEZAR BORNIA
Presidente - 2292895 - DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Interna - 1809373 - MAISA MENDONCA SILVA