Banca de DEFESA: ANDRE PHILIPPI GONZAGA DE ALBUQUERQUE

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: ANDRE PHILIPPI GONZAGA DE ALBUQUERQUE
DATA : 17/08/2023
HORA: 08:30
LOCAL: Online
TÍTULO:

Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line: uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy

PALAVRAS-CHAVES:

Qualidade; Compras on-line; Teoria de Resposta ao Item; Kano-fuzzy; Índices de satisfação; Comportamento do Consumidor.

PÁGINAS: 110
RESUMO:

O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando significativamente o comércio eletrônico e tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on-line, gerando um melhor diagnóstico para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes. Os resultados apontaram atributos relevantes inseridos em onze dimensões que auxiliaram na construção da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta, apontando a unidimensionalidade do modelo, correlação bisserial positiva e os parâmetros de discriminação e dificuldade. Já no modelo Kano-fuzzy, foi possível observar que 32% dos atributos estudados foram classificados como Unidimensionais, indicando que a satisfação do consumidor é proporcional ao desempenho. Observando os intervalos de satisfação, uma parcela significativa apontou que os clientes estão mais satisfeitos e o atributo que está relacionado ao aspecto de busca de informações sobre lojas on-line em websites, apresentou mais insatisfação entre os consumidores. Vale ressaltar que o atributo relacionado a variedade dos produtos foi o fator que mais impactou positivamente os consumidores da amostra estudada, apontando o maior intervalo de satisfação; e os atributos associados as entregas no pedido, impactaram negativamente a percepção dos clientes com seus intervalos de satisfação mostrando serem os mais negativos entre os dados apresentados. Este estudo visa contribuir nas esferas ambientais, sociais e econômicas. Em relação a perspectiva social, os impactos podem estar relacionados a melhoria de experiência dos clientes e aumento da sua confiança, uma vez que as organizações podem identificar as necessidades sociais, adaptando e aprimorando seus serviços. Na esfera ambiental, os impactos positivos podem estar associados otimização logística das rotas nas entregas, reduzindo os veículos de transporte de mercadorias; uso eficiente dos recursos, adotando práticas sustentáveis como embalagens sustentáveis, por exemplo. Já no âmbito econômico, o presente trabalho traz implicações diretas com o aumento da lucratividade das organizações, uma vez que elas podem inovar seus produtos e serviços de uma forma que traga satisfação dos consumidores e fidelização de compra.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2292895 - DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Interna - 2732514 - ISIS DIDIER LINS
Interna - 1551036 - LUCIANA HAZIN ALENCAR
Externo à Instituição - DANIEL PEREIRA DA SILVA
Externo à Instituição - OTÁVIO JOSÉ DE OLIVEIRA