Banca de DEFESA: BRIANGIE SALAZAR TORRES

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: BRIANGIE SALAZAR TORRES
DATA : 20/02/2026
HORA: 14:00
LOCAL: Online
TÍTULO:

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM ACADEMIAS DE GINÁSTICA: ANÁLISE DA DIFERENÇA ENTRE A PERCEPÇÃO DA GERÊNCIA E A EXPECTATIVA DOS CLIENTES

PALAVRAS-CHAVES:

SERVQUAL, QUESC, Academias de Ginástica, Qualidade em Serviços, Expectativas do Cliente, Percepção do Gerente.

PÁGINAS: 89
RESUMO:

Esta pesquisa visa avaliar a qualidade dos serviços prestados em academias de ginástica, propondo uma análise comparativa entre a percepção da gerência e as expectativas dos clientes, a fim de identificar e analisar discrepâncias (gaps). O referencial teórico baseia-se na integração dos modelos SERVQUAL e QUESC para mensurar as dimensões da qualidade. Metodologicamente, esta pesquisa é classificada como aplicada, com uma abordagem mista, sendo quantitativa e qualitativa, além de descritiva e exploratória de tipo survey. Neste estudo, dois questionários cada um com 33 itens distribuídos pelas cinco dimensões do modelo SERVQUAL, foram aplicados a clientes e gestores de academias de ginástica. A amostra válida de clientes consistiu em 341 participantes, coletados em 2024, nos quais foram registradas as expectativas e percepções dos clientes. Os dados dos gestores foram coletados de 32 participantes entre julho e outubro de 2025, reunindo suas percepções sobre as expectativas dos clientes. Análises descritivas, como o coeficiente alfa de Cronbach, foram utilizadas para avaliar a consistência interna de ambos os questionários, juntamente com cálculos de lacunas, para priorizar os atributos críticos. Os resultados indicam uma principal lacuna: a gestão acredita que os clientes valorizam aspectos relacionais e interpessoais, particularmente presteza e a empatia, enquanto os clientes demonstram expectativas não atendidas nas áreas de tangibilidade, segurança e credibilidade, atribuindo maior importância a aspectos como equipamentos, manutenção e protocolos. Em conclusão, foi possível identificar que a gestão pode possuir uma visão distorcida das prioridades dos clientes, concentrando seus esforços no atendimento humanizado, o que revela uma desconexão na eficiência operacional que impacta a fidelização. Como contribuição prática e teórica, esta pesquisa propõe estratégias de melhoria, entre as quais se destacam, sistema de escuta ativa e a padronização de processos técnicos e operacionais. Esta dissertação está em consonância com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável como o ODS 3 saúde e bem-estar, ODS 8 trabalho decente e crecimento econômico, e ODS 12 consumo e produção responsáveis da Agenda 2030, pois busca-se auxiliar os gestores na tomada de decisões e elevar o padrão de qualidade do setor.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - EDUARDO GUILHERME SATOLO
Interna - 1385501 - ANA PAULA CABRAL SEIXAS COSTA
Presidente - 2292895 - DENISE DUMKE DE MEDEIROS