Banca de DEFESA: LUIZ LOPES DA SILVA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: LUIZ LOPES DA SILVA
DATA : 26/04/2024
HORA: 14:00
LOCAL: Videoconferência (meet.google.com/ngh-ousm-ppb)
TÍTULO:

PROPOSTA DE ABORDAGEM PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA PELOS CLIENTES DE SERVIÇOS DE CONTABILIDADE

PALAVRAS-CHAVES:

Contabilidade; SERVQUAL; Modelo de Kano; Qualidade em Serviços.

PÁGINAS: 113
RESUMO:

O segmento de Prestação de Serviços possui relevante papel na economia, contribuindo positivamente para a elevação do PIB Nacional. Desta forma, buscar aferir de maneira profunda a qualidade dos mesmos é imprescindível para o atendimento das expectativas dos Clientes e manutenção do nicho econômico, além de propiciar as condições para expansão do seu papel na economia doméstica Brasileira. No universo dos serviços prestados encontram-se os Serviços especializados em Contabilidade. Esta pesquisa buscou propor uma abordagem combinada a partir da utilização dos métodos SERVQUAL e Kano para a mensuração da qualidade percebida por parte dos clientes de uma empresa de assessoria e consultoria contábil do estado de Pernambuco. Para tanto, foi proposta uma abordagem para orientação da aplicação dos métodos combinados, através da revisão dos atributos do SERVQUAL para adequação à realidade das empresas prestadoras de serviços contábeis, análise de sua relevância através dos conceitos de Kano e verificação dos GAP 2 e 5 do SERVQUAL. Fornecendo assim os subsídios necessários para que a organização entenda os pontos de melhoria existentes para a criação de um plano de ação visando o saneamento das fraquezas identificadas. O referido estudo identificou que existe relevante distância entre a percepção dos clientes quando comparada com a percepção organizacional, bem como quando confrontada com a expectativa que os consumidores possuem, além de alertar que atributos considerados como obrigatórios por parte dos clientes sequer assim eram vistos pela empresa prestadora de serviços, indicando de maneira urgente as lacunas que deveriam ser tratadas para um aumento da satisfação percebida pelos contratantes. Os principais impactos para a empresa onde a abordagem foi aplicada foram verificar a lacuna entre o que a mesma entende como qualidade e aquilo que seu cliente compreende que deveria receber e o que propriamente percebe que recebe, além de ter propiciado um ambiente de melhoria no relacionamento dos contratos firmados, possibilitando o resgate de alguns que estavam na eminência de sua dissolução e com isto propiciando a permanência do faturamento referente a estes clientes.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2292895 - DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Externa à Instituição - ERYKA FERNANDA MIRANDA SOBRAL - UPE
Interno - 1646226 - RODRIGO JOSE PIRES FERREIRA