Banca de QUALIFICAÇÃO: CLAUDIA DE SA LEMOS

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: CLAUDIA DE SA LEMOS
DATA : 31/08/2026
LOCAL: Virtual - 14:00h
TÍTULO:

PEDIR DESCULPAS É SUFICIENTE? O papel da presença de emojis em pedidos de desculpas gerados por inteligência artificial na recuperação de serviços.

PALAVRAS-CHAVES:

Recuperação de serviço; antropomorfismo; inteligência artificial; emoji; perdão;

PÁGINAS: 75
RESUMO:

A inteligência artificial (IA) generativa tem se espalhado rápido nos canais de atendimento e recuperação de serviços. Por isso, empresas passaram a usar agentes artificiais para pedir desculpas após falhas operacionais. No entanto, sistemas não humanos não têm consciência moral nem emoções reais. Assim, muita gente ainda questiona se mensagens de desculpa feitas por IA realmente funcionam. Esta tese analisa como a presença de emojis em pedidos de desculpas criados por IA afeta o quanto as pessoas veem o agente como parecido com um ser humano, além da sinceridade e empatia percebidas. Isso pode influenciar se o consumidor perdoa ou não após um problema no serviço. O estudo usa a Teoria do Processamento de Informações Sociais (SIP), a Teoria da Presença Social (SPT) e o Empathy Model of Apology and Forgiveness. A pesquisa sugere que a presença de emojis não afeta diretamente a sinceridade percebida. Em vez disso, o emoji serve como uma pista que faz com que a IA pareça mais humana. O modelo proposto mostra que, quando emojis aparecem, eles aumentam o antropomorfismo percebido, o que depois leva a mais sinceridade percebida, mais empatia e, no fim, ao perdão do consumidor. O estudo também analisa se identificar o emissor (como humano, IA ou sem identificação) e o tipo de emoji (facial ou não facial) mudam o quanto a IA parece humana. A pesquisa segue um olhar pós-positivista e usa um método experimental quantitativo (entre grupos). O trabalho inclui um estudo piloto para escolher os estímulos e três estudos empíricos independentes. O Estudo 1 testa o efeito direto e a mediação em cadeia num cenário de cobrança errada. O Estudo 2, com desenho fatorial 2x3, analisa a moderação da identificação do emissor em atrasos de entrega. Por fim, o Estudo 3 (unifatorial de 3 grupos) avalia a influência do tipo de emoji em um caso de publicidade enganosa. Os resultados devem ajudar a entender melhor como funcionam as relações sociais e emocionais entre humanos e IA. Eles também mostram que ver a IA como mais humana é importante para que as pessoas achem o pedido de desculpas sincero e estejam dispostas a perdoar em ambientes automáticos, além de oferecer dicas práticas para criar mensagens de atendimento ao cliente.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1134222 - SALOMAO ALENCAR DE FARIAS
Interna - 1142643 - ELIANA ANDREA SEVERO
Interno - 1639834 - MARCONI FREITAS DA COSTA
Externo à Instituição - FELIPE GERHARD PAULA SOUSA - UECE
Externo à Instituição - LUCAS LOPES FERREIRA DE SOUZA - UNIFOR